从凡客退款门事件中我们看到什么

2010年10月25日晚，中国电子商会315消费电子投诉网公布第三季度报告：在过去的三个月中，网络购物投诉达11138宗，同比“爆炸式增长”89.94%;长长的投诉黑榜上，知名购物网站几乎无一幸免;淘宝、美团等以投诉数量“取胜”，而凡客诚品等网站则陷入“退款门”，成为投诉热点。

一直以良好形象深受欢迎的凡客陷入“退款门”有点意外，一直以来凡客都是以用户体验为核心，而这次的“退款门”对于凡客来说是具有很大的教育意义，其实从除了凡客之外还有众多知名购物网站纷纷“上榜”，而这其中不仅仅包括购物形式的网站也包含目前比较流行的团购网站，从整个报告的数据来看，中国的电子商务在未来五年内还有很长的路要走。

从电子商务网站的角度来看，从这份报告中看到的不只是自身的不足，更是整个行业的态势，而其从这长长的黑榜数据中我们作为一个电子商务企业又能看到和学到什么呢?

一、中国电子商务行业还处于增长期

97年开始，中国电子商务度过了萌芽期、发展期，目前才开始进入了增长期而为进入成熟期，不是因为网络交易额未达到一定的数字，而是买卖双方在整个交易过程中的行为还未形成成熟化，单从三个月的网购投诉的增长率来看已经和整个网络交易额成了正比甚至还要多，在国外这样的比例是不存在的，因此，中国的电子商务要想进入成熟期还有很长的路要走，不仅仅是企业也包括消费者和第三方服务平台都需要做进一步的提升。企业所要努力的则是整个行业的关注和定位，而消费者则是消费行为和心态，至于第三方服务提供商则注重行业的增值服务和服务质量。当哪一天投诉黑榜上网购企业名单减少一大半甚至没有时中国电子商务行业将进入成熟期。

二、解决矛盾的核心在于诚信二字

诚信不仅是做人之根本，也是企业乃至整个行业的源动力，从这份投诉名单中不难看出，其主要的聚焦点都在诚信二字上，而这正是中国电商企业所缺的，即使市场再大也无法避免失信，但是失信的恶果是企业名声受损，整个行业停滞不前，当然这也不是一两个企业所能解决的，而需要所有企业的意识才能推动整个行业的不断发展。

我想凡客也没有想到一个顾客没有以诚相待就带来了“榜上”有名的恶果，这种现象不是存在于一个企业，而存在于整个电商行业之中。因此企业的诚信则是行业发展的源动力。

除了上面两点是显而易见的以外，从“退款门”我们还能看到市场发展的前景、多变的消费行为、电商企业面临的困境等等诸多细小问题。一个想要在在电商行业有所发展的企业必将遇到这些问题也必须要认真思考和解决这些问题，只有这样企业才能快速发展，行业才能不断进步。

作者信息：吴健，电子商务研究和实践者，多家新闻网站撰稿人。想了解更多信息请登录作者个人网站

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