郴州铁通整合优化10050呼叫中心职能效果好

发布时间：2020-06-30 17:29:05 阅读：次来源：角钢厂家

为提升客服工作效率和质量，郴州铁通从去年底开始对10050客服平台职能进行了整合和优化，由平台话务员介入宽带故障预处理工作，取得了较好的效果：

一、提升了客户感知。话务员在受理宽带故障的同时，即刻介入宽带预处理，使客户终端或使用不当等因素导致的故障不再下转，并在较短的时间内恢复客户网络使用，带来了客户良好的使用感知；

二、提升了用工效率。由于话务员的职能的扩展，郴州铁通撤并了原有的“宽带预处理专家”岗位，为其他岗位腾出了人力资源；同时，通过话务员预处理对故障的有效筛选，经营部安维人员可以腾出精力处理线路、网络侧的故障，维护质量和时效得到提升；

三、理顺了服务流程。通过整合10050平台职能，建立故障在线预处理流程，强化了客服平台与安维人员的协作，客服服务体系得到进一步充实和完善；

四、助推了公司业务转型。随着客服和安维人员工作效率的提高，更加满足当前铁通自代维一体化维护格局的需要。同时，也为打造铁通精品宽带、价值宽带提供了坚实的基础。

通过对10050客服平台的优化和整合，郴州铁通宽带故障预处理成功率达45%，同比去年底，宽带故障率下降了3.2%，故障重复率下降了2%，客服和安维指标得到大幅提升。